【编者按】 当通讯网络成为现代社会的生命线，一次系统故障可能演变成生死攸关的危机。澳大利亚电信巨头Optus近日因防火墙升级失误引发全国性断网，导致紧急呼叫服务中断13小时，三起死亡事件与此次故障产生关联。更令人震惊的是，公司高层在危机处理中暴露出的沟通滞后、信息不透明等问题，引发政界与公众的强烈声讨。这已是Optus两年内第二次重大事故，背后折射出企业安全管理体系脆弱性。随着新加坡母公司高管紧急赴澳灭火，这场由"人为失误"引发的风暴正升级为对跨国企业责任边界的拷问。当科技巨头的光环被现实击碎，重建信任之路远比修复网络更为艰难。

又来了！Optus再次爆发灾难性故障

这家澳大利亚电信巨头的本周堪称噩梦

9月18日，南澳大利亚州一次计划中的防火墙升级引发通信中断，目前已关联三起澳大利亚人死亡事件

普通通话基本未受影响，但故障导致约600个紧急求助电话无法接通服务

瘫痪范围覆盖南澳、西澳、北领地及新南威尔士州

事件发酵后，总理安东尼·阿尔巴内塞暗示Optus首席执行官斯蒂芬·鲁应考虑辞职，通信部长安妮卡·韦尔斯宣称将实施"重大"新处罚，绿党则推动对电信行业进行"直接监管"

以下是事件全记录

周四——系统崩溃

9月18日周四清晨，Optus在南澳启动防火墙升级

此举引发持续13小时的服务中断，州联邦当局直到当日下午才获知情况。公司自身似乎也在下午1:30左右接到客户直接投诉后，才意识到故障严重性

南澳州长彼得·马利诺斯卡斯表示其政府于当日下午向Optus发出警报

"周四午间左右，南澳救护服务发现000来电数量骤降，"他在随后周一表示，"他们随后联系南澳警方，警方也发现类似情况，最终由我们联系了Optus"

至少五名澳大利亚人周四早晨曾致电Optus海外呼叫中心预警，但中心工作人员未升级处理这些警报

致命噩梦

三起死亡事件与故障相关：珀斯一名49岁男子、一名74岁男子及阿德莱德一名68岁女性

初期曾怀疑南澳一名8周大婴儿死亡与断网有关，但南澳警方后续声明称故障"不太可能"导致婴儿死亡

周五——震惊与愤怒

事件于周五下午进入公众视野

鲁在傍晚5:45面对镜头道歉，承认重大失误并承诺全面调查

公司与各级政府匆忙追查事件原委

Optus立即遭受公众怒火与政府官员猛烈抨击，不仅针对故障本身，更直指其应急响应及关键方通知机制

马利诺斯卡斯在晚7点发言称，自己是通过Optus新闻发布会才知悉000相关死亡事件

"我从未见过澳大利亚企业在危机沟通上如此无能，"他在周五夜间表示，"更严重的是，Optus竟认为在新闻发布会期间——且是在发布会开始后才通知南澳政府高层——是合适的通报方式"

监管机构澳大利亚通信与媒体管理局(ACMA)在问题解决后才获知此事

周一——启动调查

ACMA负责人娜瑞达·奥洛克林启动专项调查

通信部长韦尔斯表示Optus必将"为此次失败承担责任"

周三——"人为失误"

鲁称初步内部调查显示人为失误导致系统瘫痪

"升级首夜，未遵循以往同类成功升级的步骤，"他表示，"问题源于对既定流程的偏离"

他确认首步操作——将呼叫转移至网络核心区域外——未完成，证实"属于人为失误而非技术故障"

Optus承诺由前国家宽带网络公司董事凯瑞·肖特主导独立调查

审查将涵盖故障根源、000呼叫管理机制、运营政策合规性及事件响应措施

鲁驳斥了故障与削减成本或海外运营有关的说法

"无论流程在何处执行，问题在于未遵循流程。责任明确归属于Optus"

Optus在印度和菲律宾约有3600名海外呼叫中心员工，澳大利亚本土约250名

后续走向

新加坡电信巨头SingTel首席执行官袁昆文预计周一飞抵澳大利亚

SingTel作为Optus母公司，其领导层决定对Optus网络的投资决策

韦尔斯表示已要求与SingTel会晤，预计下周达成会谈

"虽然需等待调查结果，政府也将审慎回应，但与SingTel会面是为澳大利亚纳税人对000系统重建信心的关键步骤，尤其在夏季灾害频发期前"

SingTel在新加坡交易所上市，市值约820亿澳元(930亿美元)

韦尔斯警告Optus可能面临"更多"处罚

"Optus应该不会意外听到我说——根据事实——他们可能面临更重大罚款"

ACMA将最终裁定电信故障相关处罚

丑闻缠身

000服务中断只是这家困境重重企业最新爆发的知名丑闻

2023年其曾发生影响2145人的000服务中断

当时被处1200万澳元罚款，并落实18项政府建议以防再次发生

本周联邦法院还因Optus在2019至2023年针对弱势群体的"恶劣掠夺性"销售策略，对其处以1亿澳元罚款

品牌能否重生？

昆士兰大学商学院营销学副教授拉维·帕普认为Optus将遭遇"品牌价值侵蚀"，但仍有挽回余地

"品牌通常采取多重策略。首先是道歉，如丰田2010年代刹车系统故障时CEO公开致歉"

"品牌加强营销投入。丰田召回数百万故障车辆免费维修，改进质量体系，开设24/7热线，延长保修期等措施最终赢回市场"

"即通过努力重塑可靠、高品质、安全等品牌联想"

"品牌采取纠正行动。Optus可安装新备份系统确保未来零故障，并向客户说明防护措施"

帕普指出危机中品牌常采用"降低攻击性策略"

"即向消费者表明事件后果并不严重，但本次涉及人命损失，此策略难见效"

澳大利亚国立大学管理学院营销专家安娜·哈特曼博士认为鲁的职位"岌岌可危"

"尽管普通消费者可能不知其名，但受影响用户及关注者对其领导力抱有高期待"

"其沟通方式已受到负面评价，损害了其个人及团队公信力"

她称此事对Optus"本已受损的声誉造成重创"

"人为失误酿成悲剧，与网络攻击性质不同，这解释了舆论为何情绪激烈"

"这场危机直击品牌作为可靠服务提供者的信誉核心"